Bonjour à toutes et à tous,
J’hésitais à contacter directement le service client en privé, mais j’ai pensé qu’il était bien préférable d’ouvrir une discussion ici afin de savoir si cela ne concerne que nous ou si vous observez la même tendance.
En tant que membres de la plateforme depuis plus de 4 ans, nous avons pu constater que la qualité des invités n’a cessé de détériorer, au point d’atteindre un niveau tout simplement inacceptable. Lors de nos premières années, nous appréciions énormément ce respect mutuel entre les membres, quelque chose qui faisait de nous une vraie communauté. Pour nous, l’opportunité de pouvoir séjourner chez un autre membre était un privilège que nous célébrions avec beaucoup de gratitude et d’humilité. De plus, lors de nos échanges, nous avons pour habitude d’offrir une attention particulière venant de notre région (huile d’olive, chocolat, artisanat local, etc.).
Pendant nos deux premières années, le sentiment d’appartenance était partagé : nous donnions de la bienveillance et la communauté nous le rendait bien. À quelques exceptions près, comme toujours. Cependant, nous déplorons le fait que ces deux dernières années, l’expérience s’est inversée pour devenir une tendance franchement négative, à la limite du toxique.
Voici une série de situations qui vous parleront peut-être :
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Nous avons vu augmenter considérablement le nombre d’invités qui considèrent la plateforme comme un moyen très économique d’éviter de payer un hébergement, ce qui se reflète dans leur comportement, allant jusqu’à utiliser des termes comme « payer » en GP.
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Certains guests qui parviennent à passer notre filtre — ce qui n’est pourtant pas facile, car depuis notre premier échange nous demandons systématiquement un appel vidéo avant de valider, ce qui n’est pas si fréquent — considèrent leur réservation comme un séjour Airbnb. Ils exigent de nous, en tant qu’hôtes, des standards de qualité cinq étoiles, comme s’ils étaient des clients payants.
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À cela s’ajoute un manque de respect flagrant pour le règlement de notre logement, dans bien des cas sans même l’avoir lu (nous le savons car nous y insérons un « easter egg »). Et parmi ceux qui passent le filtre, une fois dans l’appartement, certains nous mettent dans une position inconfortable en nous obligeant à faire la police et répéter des consignes qui auraient dû être évidentes avec un minimum de savoir-vivre. Et surtout, cela crée un climat de tension, car soyons honnêtes : personne n’aime devoir faire des rappels à l’ordre pendant ses vacances.
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De même, le temps considérable que nous investissions pour répondre chaleureusement aux demandes entrantes s’est envolé. Nous en avons assez des messages génériques copiés-collés, tout comme des nombreuses demandes exigeant des choses pourtant clairement expliquées dans notre description, mais qu’ils n’ont évidemment pas prise la peine de lire.
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Dans certains cas, nous avons eu des invités qui, cherchant le moindre prétexte juste avant l’échange, tentent de nous mettre dans l’embarras afin de déclencher les garanties HomeExchange, espérant peut-être passer de bonnes vacances dans un hôtel à 105 € la nuit plutôt que dans notre « humble » appartement.
85 échanges, cela donne matière à beaucoup d’histoires. Malgré tout, nous avons réussi à maintenir un excellent profil d’évaluations, même si malheureusement, dans plusieurs cas récents, cela s’est fait au prix d’une bonne dose d’hypocrisie.
Après ce constat, ma réflexion personnelle est que la plateforme, s’agissant d’une entreprise à but lucratif gérée par Tukazza! SAS — peu importe sa certification B CORP —, a considérablement intensifié ses efforts pour agrandir sa communauté d’utilisateurs payants et ainsi maximiser ses profits pour les actionnaires, en sacrifiant au passage la qualité. Une stratégie classique.
Ce qui me dérange le plus à titre personnel, c’est que les vrais actifs de la plateforme, c’est nous, les membres, et nos logements. La plateforme « invente » des points lors de l’inscription pour vous permettre au moins de faire votre premier voyage à moindre coût par rapport à un logement traditionnel.
Il existerait pourtant de nombreuses solutions pour remédier à cela, comme établir des barrières à l’entrée plus strictes, par exemple en exigeant d’avoir été hôte avant de pouvoir effectuer un premier échange en tant qu’invité. Un geste simple qui permettrait un meilleur contrôle qualité, mais qui réduirait drastiquement les revenus… ce qui n’intéresse donc pas la société.
J’ouvre ce débat pour que vous puissiez vous aussi exprimer votre avis sur le sujet et proposer vos solutions. J’attache une grande valeur à cette communauté qui m’a permis d’explorer le monde comme jamais auparavant, et je souhaite préserver sa pérennité face à des standards de qualité qui s’effritent au profit d’intérêts financiers — ce qui, pour beaucoup de plateformes communautaires, marque souvent le début de la fin.
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