Expongo mi caso para ver si puede alguien ayudarme.
Viajo con mi familia y he reservado dos departamentos separados en una misma ciudad /barrio para estar más comodos por que no encontrabamos casas grandes. El tema es que ahora algun miembro de mi familia no puede viajar por temas de salud, y necesitamos cancelar uno de los alojamientos. He contactado con el anfitrión, y aunque ha pasado solo 1 mes desde la reserva, y aún quedan 3 meses para el viaje, se ha negado a regresarme los GP. He contactado a customer service, pero no están tampoco dispuestos en ayudarme por que dicen que está en contra de las políticas el reservar para alguien más de la familia (que no es mi caso), y no logro hacerles entender que si estoy viajando con ellos personalmente y no es una reserva para un tercero, simplemente nos hemos dividido en dos departamentos del mismo sitio. Por ello no consideran mi cancelación ni como sujeta a las polticas de causa de fuerza mayor (no me han ni dado la opción de presentar documentación)
Alguien sabe como puedo escalar el caso? Me parece una injusticia en varios aspectos perder todos esos puntos y que la plataforma no esté dispuesta a colaborar.
Si alguien sabe como puedo escalar el caso a más alla de customer service, os lo agradecería. Estoy un poco decepcionado, ya que es la primera ocasión que recurro a ellos, y más alla de que son muy muy lentos en responder, no parecen empaticos ni para entender el caso a detalle.
Gracias!
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Hola @mlinols , bienvenidos al foro!
Yo entiendo que el anfitrión no te devuelva los puntos, porque quizás ya contaba con esos puntos para su viaje de verano y ahora aunque falten 3 meses para el intercambio, quizás no podrá volver a conseguir un huésped…
Pero si a Homeexchange le enviáis los documentos del problema de salud, yo creo que te los van a abonar… Con justificantes de cuestiones de salud suelen responder positivamente. Esto no tiene que ver con que hayas intercambiado 2 casas, pienso …
No sé, a ver si hay más opiniones.
Gracias
Annabel
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Muchas gracias! Voy a intentar con este email, ya he enviado los documentos por que ha sido muy frustrante que consideren que por tener dos casas, estoy violando las reglas, cuando estoy viajando yo.
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Hola @mlinols, yo lo veo como Anabel: el anfitrión desde que finaliza tu reserva ya dispone de esos puntos y puede que ya los haya utilizado, o no, pero no tiene por qué devolvértelos
Es más, a mi ni se me ocurriría reclamar los puntos al anfitrión. De hecho, yo reservé un apartamento en enero en los Alpes, luego por temas personales acabé llegando varios días más tarde de la fecha de entrada fijada, y ni se me ocurrió reclamarle los puntos a la persona que me lo prestó, no me parecía lógico, ellos no tenían la culpa de mi demora.
Por otra parte, si, como planteas, hay un motivo médico y tienes justificantes, pues puedes aprovechar la garantía de HE.
De todos modos, en este caso particular, entiendo que HE no te los quiere devolver porque imagino que las otras personas que viajan contigo y estarán en el otro apartamento no pertenecen a tu unidad familiar (no viven en tu casa). En la política de la empresa se aclara que sólo puedes viajar con personas que no sean de tu unidad familiar si se alojan en la misma casa que tu, lo cual no parece ser el caso. En esta situación, para poder ahora disfrutar de la garantía, ellos deberían haberse hecho también miembros de HE o bien tu tendrías que haber encontrado una casa suficientemente grande para alojaros todos juntos. No entro en si me parece bien, mal o regular, te explico sólo que son las reglas del juego.
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Gracias por tu respuesta!
Para mi si el anfitrión no quiere devolver los puntos, es totalmente válido, entiendo su postura y aunque no la comparto, lo asumo. Lo de pedirle los puntos, lo hice desde la humildad y nunca como reclamo. Me ha dicho que no y lo asumo sin más.
Sobre las políticas de HE, el tema es que es mi familia directa, vivimos todos juntos y solamente por no encontrar una casa grande, hemos decidido tener dos. En la política no indica nada sobre dos reservas en el mismo sitio. El punto es que es una situación medica comprobable, asi que espero que sean empaticos y puedan ayudar.
Simplemente me parece y a modo general, que no hay un buen balance en las políticas entre hosts y guests. Hace unos días me cancelaron una reserva donde yo era el invitado, y por ser mas alla de 30 días, pasa como si nada y debo comenzar de nuevo la busqueda, y en este caso que soy yo el que necesita cancelar, me siento en el abandono.
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Si vivís todos juntos, entonces no entiendo por qué HE no os acepta la devolución, no tiene lógica.
Tienes razón de que no hay un buen balance en las políticas entre hosts y guests, lo de que cuando te cancelan te tengas que espabilar si no es de last minute, es muy estresante, sobretodo si has comprado vuelos a destinos lejanos o caros.
Te deseo mucha suerte! 
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De entrada me han rechazado la solicitud por que me esta costando mucho trabajo que entiendan que he reservado dos alojamientos a la vez en un sitio. Entonces ahora , un agente que me esta dando un poco trato de delincuente, me ha pedido comprobantes de domicilio de todos los que viajabamos para asegurarse que realmente vivimos todos bajo un mismo techo.
Lo mismo me han hecho con los comprobantes médicos, quieren que diga exactamente que no puede viajar (he enviado todos los reportes)
En fin, sigo en la lucha pero la experiencia está siendi terrible.
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@mlinols todos los que tenemos una segunda vivienda, no tenemos porqué estar empadronados ahí… No es un requisito estar empadronada para registrarse en Homeexchage. Perderían más de la mitad de usuarias!
Yo no puedo demostrar que la casa que tenemos en Homeexchage es el “domicilio”, aunque pase en ella mucho más tiempo que en la que estoy empadronada! Ni yo, ni todos los Homexchangers en esta situación…
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Para mi está supler claro, y por ello me parece totalmente injusto. A este punto, y por lentitud de las respuestas, me siento más como que ponen en duda que mi historía sea realidad, y buscan por donde pueden cortar para negarme la ayuda. Así de claro.
Otro agente con el que hable, me respondio lo mismo, que no podían cancelarla por que habían notado que tenía yo otro alojamiento reservado en el mismo sitio, y he tenido que volver a explicar toda la historia.
Es totalmente frustrante que no tengan un equipo de customer service más empático o atención telefonica, por que llevo un mail cada 48 hrs con respuesta y se hace eterno.
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Bueno… Y tampoco hay ninguna obligación de estar empadronado en la única vivienda… Es lo mismo si tienes 1 que 2 casas…
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Buenas tardes @mlinols,
Los compañeros te han enviado un correo con información mast detallada sobre cómo seguir el proceso.
Tenemos que comprobar que efectivamente las personas pertenecen al mismo núcleo familiar y que la cancelación está justificada, en ese caso no habría problema en devolver los GuestPoints.
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Como le he comentado al miembro, el equipo ya está en contacto y si le manda todo lo necesario y efectivamente son los 4 miembros del núcleo familiar y la cancelación es justificada, no habría problema.
Lo que si pedimos es que el foro no está para tratar temas personales porque para eso hay un equipo y se gestiona directamente con ellos a través del mail.
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Como ya te comenté por privado, te pedimos que en la medida de lo posible las conversaciones sean en castellano para que todos podamos entenderlas ya que a día de hoy el foro no tiene un sistema de traducción. Muchas gracias!
Hola @Myriam.HomeExchange , y gracias por tu respuesta.
Os he enviado la documentación, y solo recalcar que en ningún momento me he negado a presentarla y el motivo del rechazo de vuestro equipo ha sido antes de solicitarmela.
No hay problema, entiendo que es un caso excepcional, y que es vuestro trabajo atenerse a las política, pero aclarar que no son los suficientemente transparentes, y tal como comentan en el foro, si la posibilidad de dos alojamientos en la misma fecha y para un mismo nucleo familiar, y sitio son una violación, el sistema no debería permitirlo.
Agradezco tu apoyo en este tema y espero poder continuar con la experiencia positiva que tenía hasta ahora con vuestra plataforma.
Gracias!
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Gracias por enviar la documentación, estoy segura que con eso queda todo solucionado.
Se estudia cada caso particular para aplicar las garantías en caso de que proceda y es por eso que se pide documentación y demás para poder comprobar todo. Estoy segura que si como comenté sois todos del núcleo familiar y la cancelación es causa mayor, no va a haber problema y os reembolsarán los GuestPoints.
Un saludo.
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