Buongiorno,
la scorsa estate avevo organizzato uno scambio casa usando GP. Io e mia moglie, dopo tanti anni, avevamo a disposizione una settimana senza figlia e abbiamo trovato una casetta in mezzo al bosco sugli appennini per stare in pace.
Poche settimane prima dello scambio, l’host ha cancellato per sua organizzazione lo scambio.
Ho contattato l’assistenza HE che si è attivata per trovare un nuovo scambio, e ne ha trovato uno, solo che non aveva nulla a che fare con i criteri che a noi interessassero per quella settimana.
Ho provato a cercare anche io, ma con così poco preavviso, nemmeno cambiando completamente zone ho potuto trovare nulla che facesse al caso nostro.
Noi avevamo trovato una casetta in mezzo al bosco, HE ha trovato un appartamento in condominio in mezzo ad un paese.
L’assistenza mi ha quindi rimandato alle condizioni di utilizzo che, in effetti, io non avevo mai letto. Ero convinto che in caso di cancellazione sarei stato ben coperto per avere una esperienza di alloggio equivalente, ma le condizioni riportano, ad esempio, 50km di distanza se la casa non è in prossimità di una spiaggia.
Tipo che se trovate una casa a Venezia potreste dover andare nell’entroterra veneto in un paese decisamente poco piacevole (sono della zona conosco bene quello di cui parlo).
Nel momento in cui HE trova una sostituzione che soddisfa le condizioni di utilizzo come utenti non abbiamo più nulla a che pretendere, pazienza che la vacanza sia stata rovinata.
Avevo trovato un piccolo albergo che aveva i requisiti per la nostra vacanza, ma poiché HE aveva trovato l’appartamento disponibile non ne avevamo diritto.
Questo episodio è stato per me molto sgradevole, mi ha messo un po’ in guardia sugli scambi e ora irrazionalmente ci faccio molto meno affidamento, ho sempre il timore della disdetta dell’ultimo momento.
Se capisco che sia molto difficile codificare in una clausola una soluzione di pernotto equivalente a quella scelta, penso che la clausola dei 50km di distanza sia davvero poco protettiva nei confronti di guest e troppo protettiva nei confronti di HE.
Voi cosa ne pensate?
Scusate se il post può risultare scomodo, ma per me è stata una brutta esperienza, HE è un mondo molto bello, ma ha anche i suoi lati negativi che credo sia utile discutere.
Ciao Marco,
in questi casi il mio suggerimento è dialogare con l’assistenza, facendo presente tutte le tue esigenze di viaggio originarie. Certo, ci si muove pur sempre entro i Termini e le Condizioni contrattuali (par. 1.4), proporzionali al costo attuale dell’abbonamento.
In ogni caso, presenterò il tuo feedback al team, così che possa tenerne conto nello sviluppo del servizio.
Tieni presente che quello dei 50 km non è l’unico criterio offerto, ce ne sono altri da rispettare per garantire un alloggio sostitutivo adeguato. Ad esempio:
Servizi di base come posti letto per tutti gli ospiti, acqua calda e fredda, elettricità, bagno, frigorifero e possibilità di cucinare.
Se originariamente previsti, servizi come piscina, WiFi e accesso per persone a mobilità ridotta.
Inoltre, se la casa originaria era vicina al mare (entro 5 km), l’alloggio sostitutivo deve rispettare la stessa distanza dalla spiaggia.
Se non viene trovata una soluzione equivalente, HomeExchange prevede anche il rimborso di GuestPoints e, su presentazione delle fatture, una compensazione economica per coprire i costi di alloggio, fino a un massimo di $120 USD/notte per un massimo di 15 notti (l’importo è più alto per i membri di HomeExchange Collection).
Il caso della casa isolata è forse il più difficile da compensare in modo strettamente equivalente, dato che una “casa isolata nel bosco” è per definizione un’eccezione, qualcosa di molto speciale – intendo: paradossalmente sarebbe più facile trovarne un’altra cambiando del tutto zona, ma a questo punto fai prima a riprogettare il viaggio
In ogni caso abbi fede: il team Supporto Membri cerca prima sempre il più vicino possibile e a parità di condizioni; poi, se non trova, estende il raggio e i criteri. La soddisfazione dei membri è tra le priorità.
Spero che queste informazioni possano aiutarti a orientarti meglio e a ritrovare fiducia.
Ciao Antonella,
grazie per la risposta.
Certo, leggendo i termini di utilizzo ho visto che ci sono altre clausole di salvaguardia.
E’ tutto molto soggettivo, per me che l’alloggio sia a 50km dalla zona di interesse è nettamente più impattante che non ci sia il wifi o il frigorifero. Che ci sia l’elettricità e lo stesso numero di posti letto sono salvaguardie davvero basilari che si possono dare per scontate
Ad ogni modo nel mio racconto parlavo di casa in mezzo al bosco, non era propriamente così esotico. Si trattava di una casa in una zona molto tranquilla fuori paese, non in una zona residenziale di un anonimo paese in mezzo ai condomini come mi è stato proposto.
L’esperienza con l’assistenza è stata che hanno selezionato una serie di case ed hanno inviato un messaggio molto standard. Tra l’altro il messaggio compare nei miei messaggi, quindi lo si vede in modo trasparente.
Il tasso di risposta è stato bassissimo, ha risposto solo il famoso condominio, ma io quell’appartamento non l’avrei mai contattato se avessi fatto una ricerca io.
Se ci fosse stato un po’ più di tempo a disposizione, avrei fatto una ricerca più approfondita, ma essendo piena estate (fine luglio) e a ridosso della data non c’era proprio più niente disponibile, ho provato anche cambiando completamente zone.
Io credo che se la cancellazione avviene entro il mese dallo scambio e la eventuale soluzione alternativa non è considerata qualitativamente equivalente dal guest, sarebbe equo che HE coprisse le eventuali spese fino ai 120USD/notte dietro presentazione di fattura per un alloggio che possa invece essere considerato più idoneo.
Nel mio caso in condominio non avevamo intenzione di andare, non avevamo il budget per pagarci l’albergo ed abbiamo fatto saltare la vacanza.
Il team non ha potuto fare un granché, sapete bene quanto sia difficile trovare per le settimane da metà luglio a metà agosto, soprattutto se la cancellazione avviene a poche settimane dallo scambio.
Per questo motivo ogni giorno che si avvicina ad uno scambio sono sempre un po’ in tensione, temo in qualunque momento la cancellazione da parte dell’host e di ritrovarmi in difficoltà.
HE potrebbe mettere a disposizione un po’ di statistiche su numeriche, come ad esempio l’incidenza delle cancellazioni sul numero di scambi, media giorni di preavviso in caso di cancellazione? Sarebbero dati utili per valutare questo genere di rischi.
Quando prendiamo un aereo siamo sempre confortati sapendo che il numero di morti su persone trasportate è una frazione molto piccola rispetto a quanto avviene con le automobili
Ciao Marco,
Mi dispiace per la tua sgradevole esperienza. Pur non avendo mai vissuto niente di simile con HomeExchange, la possibilità di una disdetta da parte di un host, soprattutto se con poco preavviso, e’ da sempre il mio principale timore . Per questo non mi sono mai affidata a HE per le vacanze principali, quelle tanto attese e rigeneranti. Cerco di avere un piano B autonomo. Qualsiasi miglioramento nella tutela dei guests di fronte alle evenienze di disdette, è assolutamente ben accolto.
Cordialmente, Leyla
Buongiorno a tutti!
Ho chiesto di consultare i dati relativi alle cancellazioni, ecco qualche informazione saliente:
la tendenza degli scambi cancellati sul totale dei finalizzati è in diminuzione costante anno dopo anno; la stessa comunicazione di HomeExchange ai membri scoraggia le cancellazioni per futili motivi; a questo proposito, non so se vi è mai capitato di incontrare questo messaggio:
In caso di eccessive cancellazioni ingiustificate in qualità di host, il tuo account potrebbe essere disattivato. E come ospite, potresti non recuperare tutti i tuoi GuestPoints.
Sul totale delle cancellazioni del 2024, la maggior parte (46,7%) è stata a opera degli ospiti e solo il 27,8% da parte degli host; il resto delle cancellazioni riguarda scambi reciproci (23,1) o cancellazioni a opera del team per qualche lecita ragione (2,4).
Dal 2022 al 2024 le cancellazioni a opera degli host sul totale sono diminuite dal 3.4% al 2.8%.
Sempre sul totale delle cancellazioni nel 2024, la percentuale decresce all’avvicinarsi della data: si va dal 14,7% per periodi oltre i 6 mesi al 4,8% per cancellazioni a meno di una settimana.
Spero di avervi rassicurato, in ogni caso è importante anche sapere che il Supporto Membri ha due modalità di aiuto, quella standard e la SOS, che assiste tempestivamente in caso di urgenze. Logico che le urgenze sono quelle che preoccupano di più, dunque anche questo è un buon sostegno.
Se può aiutare, durante i webinar italiani che abbiamo tenuto (li facciamo circa ogni mese e mezzo / due mesi, trovi qui il link per vedere quelli passati e futuri), mi è capitato di ospitare sul palco diversi membri che mi hanno riferito esperienze ottime, di sostituzione o di rimborso, in caso di cancellazione. Spero possano passare di qui a lasciare una testimonianza
Grazie mille per i dati.
Sono sicuramente dati confortanti, l’azione di contrastare gli host che cancellano spesso tramite la sospensione dell’account mi sembra la cosa più efficace.
Essendo amante della chiarezza (regole chiare sin da subito), forse questa clausola andrebbe oggettivata (quante cancellazioni sono troppe?) ed inserita nelle condizioni di utilizzo.
Anche i dati che ci hai fornito potrebbero essere pubblicati sul sito home exchange, l’ideale sarebbe spaccare il dato per nazione (scusate la deformazione sono un informatico laureato in statistica!!!).
Comunque vi scrivo da Barcellona dove sto facendo uno scambio e non ho avuto alcun problema
La mia esperienza non può fare certo statistica ma ho circa 120 scambi all’attivo e ne ho viste e vissute “di tutti i colori”. Di principio non annullo mai lo scambio se sono solo cambiati i miei piani, piuttosto lascio la mia casa e dormo altrove. Mi è capitato questo autunno di annullarne 3 per un intervento che non è andato come doveva. Meriterei forse di essere bannata per questo? A chi spetterebbe il giudizio se la motivazione è valida o meno?
Dall’altra parte ricordo forse solo due cancellazioni. La prima a Marrakech e il team mi ha trovato un’ottima alternativa. Ero molto scettica perché ero certa di aver già contattato tutte le case disponibili, quella non lo era da calendario ma forse il messaggio del team di supporto li ha convinti.
La seconda è stata lo scorso anno a Milano. Il giorno prima del mio arrivo si rompe la caldaia con tanto di allagamento. Anche lì ero preoccupata perché avevo necessità di restare in centro e i 50 chilometri paventati dal regolamento avrebbero reso il soggiorno impraticabile. Ho notato invece che i messaggi inviati erano solo in città. Il tempo purtroppo non era sufficiente a trovare un’alternativa e ho prenotato un hotel che mi è stato rimborsato dopo pochissimi giorni.
Il mio suggerimento in caso di destinazioni molto lontane e dalla logistica costosa è di preparare comunque un piano B. Quando sono stata a New York ho prenotato un hotel con cancellazione gratuita non appena acquistato i voli. Farlo mesi e mesi prima permette di assicurarsi buone soluzioni in caso di cancellazioni dell’ultimo minuto.