🆕 Nouveau: le “Centre de résolution”, votre guichet unique en cas de pépin ou de demande d’une assistance

[Katia.HomeExchange]

Bonne nouvelle : le fameux Centre de résolution est désormais en ligne! Le Centre de résolution, c’est votre “guichet unique” pour toutes vos demandes d’assistance, pour un service encore plus efficace. On vous explique tout!

De quoi s’agit-il?

Un imprévu peut arriver pendant un échange. Le Centre de résolution est un espace dédié, accessible depuis votre échange, pour signaler un problème, partager des infos et obtenir l’aide de notre équipe si besoin. Tout est centralisé au même endroit pour traiter les situations plus complexes, en douceur.

Quand l’utiliser?

Dès que quelque chose ne se passe pas comme prévu et que vous avez besoin de notre aide, par exemple :

Un problème affecte votre séjour ou votre expérience d’accueil

Un incident sérieux avant le début de l’échange

Une communication difficile (voire impossible) avec l’autre membre

Besoin de médiation, d’assistance ou d’une compensation

Idéalement, signalez le problème le plus tôt possible, pendant que l’échange est encore en cours.

Le Centre de résolution est disponible pour les échanges à venir, en cours, ou terminés depuis moins de 70 jours.

Comment y accéder?

Depuis la conversation de l’échange:

1. Connectez-vous à votre compte HomeExchange

2. Ouvrez l’échange concerné

3. Cliquez sur « Demander une assistance »

Cela permet de s’assurer que votre demande est clairement liée au bon échange et aide notre équipe à vous aider plus efficacement.

Comment signaler un problème ?

1. Ouvrez l’échange et cliquez sur « Signaler un incident »

2. Sélectionnez la catégorie qui correspond le mieux à votre situation

3. Décrivez la situation et ajoutez des éléments utiles (photos, docs, etc.)

4. Indiquez la solution souhaitée

5. Vérifiez et confirmez

Vous recevrez un e-mail de confirmation, puis notre équipe prendra le relais.

Quels types de problèmes puis-je signaler ?

Selon que vous êtes hôte ou invité et selon le stade de l’échange, vous pouvez signaler des problèmes tels que :

• Problèmes de communication ou d’accès

• Un logement qui ne correspond pas à l’annonce

• Problèmes de propreté, de sécurité ou de confort

• Dommages, perturbations ou événements exceptionnels

Le Centre de résolution vous permet d’ajouter des images, des vidéos ou des documents justificatifs liés à l’échange. Nous vous recommandons vivement d’ajouter tout élément dont vous disposez, car cela nous aidera à vous aider plus efficacement.

Si vous ne savez pas quelle catégorie choisir, sélectionnez celle qui se rapproche le plus de votre situation. Notre équipe l’examinera attentivement.

Petit rappel

Quand c’est possible, on vous encourage d’abord à en discuter avec votre partenaire d’échange : beaucoup de situations se règlent simplement à deux.

Et si ce n’est pas le cas, le Centre de résolution est là pour vous accompagner.

Ce qui ne change pas: le service membres toujours à vos côtés

Chaque situation qui nous est signalée est examinée avec soin et traitée individuellement, afin que nous puissions vous aider à trouver la solution la plus appropriée et vous accompagner tout au long du processus.

[ChristineDf]

Super !

[alaugeois]

Que faire si un message d’erreur s’affiche ?

[Etienne]

Sur l’application ou le site ?

[alaugeois]

Sur l’application.

[Etienne]

Vous avez essayé de faire une mise à jour de l’application si une est disponible ?

[alaugeois]

Je viens de faire la mise à jour.

Toujours ce message d’erreur 414 .

[Etienne]

Ok ça a l’air de marcher chez moi. Vous pouvez toujours joindre le support de façon habituelle si besoin au pire.

[alaugeois]

C’est ce que je viens de faire.

Merci

[Florence34]

C’est génial ! Surtout la possibilité de demander une compensation en GP. J’avoue que j’avais du mal à évaluer en euros la casse, les saletés et autres incivilités. Merci

[Etienne]

Je n’ai pas lu et je n’ai jamais entendu de compensation en gp de la part de l’équipe. Qui vous a dit ça ? C’est écrit dans le help center ?

[Florence34]

Oui c’est écrit

Envoyé depuis l’application Mail Orange

[Etienne]

D’accord et bien je veux bien voir une capture d’écran si ça ne vous dérange pas ?

[Florence34]

Cela apparaît quand on arrive au bout de la démarche. Faites une simulation si vous voulez. Je ne peux pas simuler une nouvelle réclamation car je tombe sur mon dossier précédent.

Envoyé depuis l’application Mail Orange